Objectifs
- Comprendre les enjeux de l’accueil et d’une bonne communication avec le patient
- Identifier et définir les composantes d’un accueil réussi du patient et de son entourage
- S’approprier les attitudes et comportements favorables à un accueil de qualité
- Personnaliser la prise de contact avec le patient et le mettre en confiance en prenant
en compte ses attentes - Comprendre le processus de l’agressivité et ses causes les plus fréquentes
- Elaborer une charte d’accueil commune
Programme de la formation
Module 1
L’importance et les bases de l’accueil
Module 2
Communiquer efficacement
Module 3
Les bases de la communication :
- Modélisation du système de communication
- Le verbal, para-verbal et non verbal
- L’expression orale (vocabulaire, diction, ton de voix…)
Module 4
Les attitudes accueil :
- Prendre sa part de responsabilité
- Le positionnement professionnel
- L’observation neutre versus les étiquettes et le jugement
- L’ouverture à l’autre
- Ecoute et reformulation : comprendre, rassurer, informer et orienter
- Empathie et juste distance
Module 5
Personnaliser l’accueil
- Prendre en compte les attentes du patient et de sa famille
- Evaluer les besoins spécifiques : Écouter les sentiments et les besoins
- Accueillir comme on aimerait être accueilli
- Prendre du recul et éviter les comportements agressifs
- Analyser les causes d’agressivité et adapter son comportement
Module 6
Élaboration d’une charte d’accueil commune
Modalités pédagogiques
- Apports théoriques
- Analyse de pratiques professionnelles
- Exercices sur des cas concrets
- Mises en situation à travers des jeux de rôle
Modalités d’évaluations
- Evaluation initiale afin de mesurer le niveau de connaissances
- Evaluation des connaissances et/ou compétences acquises en fin de formation
- Evaluation de satisfaction des participants
- Remise d’une attestation individuelle de la formation